Vers une nécessaire mutation

Par Cédric Verdier

 

Ces deux dernières années ont vu de profondes mutations s'opérer dans l'industrie de la plongée. Une des principales se situe dans l'approche des magasins du point de vue des services qu'ils proposent à leurs clients.

Il est nécessaire pour chacun, quelque soit le corps de métier, de savoir régulièrement se remettre en question afin d'établir un bilan de compétence. Les différents intervenants de l'industrie de la plongée sont eux aussi dans cette situation et doivent suivre et anticiper l'évolution des prestations " plongée de formation et d'exploration " et " vente d'équipements de plongée ". Le besoin d'éléments comparatifs permettant d'effectuer cette mutation sans heurts se fait parfois cruellement ressentir.

Les stratégies à utiliser pour trouver de nouveaux plongeurs, les techniques de marketing et de publicité, les différentes approches de la commercialisation des cours de plongée et la fidélisation des plongeurs sont autant de thèmes sur lesquels il est nécessaire de se pencher. Mais il faut surtout aborder ces différents thèmes de réflexion et de travail par le biais du Benchmarking. Sous une terminologie anglo-saxonne, le Benchmarking consiste simplement à s'inspirer des compétences et des techniques utilisées avec succès dans d'autres secteurs d'activité et de les transposer, en les adaptant sans les dénaturer, à l'industrie de la plongée en général et aux particularités de chaque commerce. Grâce aux exemples qui fonctionnent dans différents pays européens, il est possible d'innover et de dynamiser son activité en France.

L'industrie de la plongée en France n'applique pas toujours, pour des raisons historiques liées aux activités à but non lucratif, les techniques de management et de marketing qui lui permettraient de trouver son plein essor. Au niveau de chaque commerce, le travail de l'image, du plan de communication, de la définition des cibles et des techniques de vente et de commercialisation des produits, est une étape nécessaire à un développement sain et rapide. Face à des techniques maintes fois utilisées avec succès dans d'autres commerces, la réponse est bien trop souvent " C'est bien, mais cela ne marchera pas ici " quand elle n'est pas " J'y avais pensé mais je n'ai pas le temps de le faire ". Ces excuses permettent ainsi de ne pas se lancer dans la création de cartes de fidélité ou de recommandation, dans la mise en place d'une lettre périodique d'information aux clients ou d'une démarche de contrôle de qualité.

Mais là où l'amélioration à apporter reste la plus importante, c'est certainement le domaine de l'accueil. Chaque école et magasin s'évertue à dépenser son argent en publicité afin que des clients potentiels soient en contact avec son adresse ou ses coordonnées téléphoniques. Mais une fois contactée par le client, la structure ne propose pas systématiquement une qualité d'accueil en accord avec les attentes normales d'un client. Le premier contact étant décisif dans des relations commerciales, autant dire que les sommes investies dans le budget publicité le sont parfois en pure perte.
Un exemple : le téléphone. Grâce à un encart publicitaire dans les Pages Jaunes ou un magazine spécialisé, une personne désirant apprendre la plongée contacte un magasin / école proche de chez elle pour obtenir des renseignements. Elle est souvent mal accueillie, le téléphone sonnant toujours au mauvais moment, et mal questionnée, personne ne prenant le temps d'évaluer d'abord ses besoins avant de donner des renseignements. Elle est enfin très rarement rappelée, que ce soit pour s'informer de sa décision quelques jours après, ou pour la recontacter lorsqu'elle a laissé un message sur un répondeur. Le téléphone est cependant l'outil principal dont se sert un amateur de plongée désirant prospecter pour suivre une formation. S'il est mal reçu ou insuffisamment renseigné dans une structure, il a toutes les chances d'aller ailleurs, là où l'on aura pris le temps de discuter avec lui. Des études montrent que l'opinion d'un individu se forge dans les vingt premières secondes d'une conversation téléphonique. Vingt secondes pour montrer qu'une structure est compétente, accueillante, et qu'elle mérite que l'on établisse une relation commerciale avec elle.

L'accueil, c'est avant tout la considération de l'individu. Et rien que cela permet au plongeur de différencier les commerces les uns des autres.

(Paru dans Octopus)